L’infogérance n’est plus un simple choix opérationnel. Pour beaucoup de PME, elle est devenue une décision structurante, engageant la continuité d’activité, la sécurité des données et la capacité de l’entreprise à évoluer. Pourtant, une question revient systématiquement chez les dirigeants : comment externaliser sans perdre la maîtrise de son système d’information ?
Sur le terrain, ce doute est légitime. Trop souvent, l’infogérance est encore perçue comme un transfert total de responsabilité. Une fois le contrat signé, le SI disparaît dans une “boîte noire” technique, gérée à distance, jusqu’au jour où un incident critique révèle un manque de visibilité, de compréhension ou de pilotage.
C’est précisément là que le pilotage de l’infogérance prend tout son sens.
Infogérance ne veut pas dire perte de contrôle : un malentendu persistant
Le fantasme de la délégation totale
Dans de nombreuses PME, l’infogérance est choisie pour soulager des équipes internes déjà sous tension. Le prestataire est alors inconsciemment vu comme un substitut complet à la fonction IT. Cette approche crée un déséquilibre dès le départ : l’entreprise attend des décisions, le prestataire exécute.
Or, aucun prestataire, aussi compétent soit-il, ne peut porter seul la vision métier, les priorités stratégiques ou les arbitrages propres à l’entreprise.
Ce que les PME regrettent quand le pilotage est absent
Les retours terrain sont récurrents :
des incidents bien traités techniquement mais mal vécus côté utilisateurs,
des projets qui stagnent faute de priorisation claire,
une dépendance excessive à un prestataire devenu incontournable.
Ce ne sont pas des échecs techniques. Ce sont des défaillances de gouvernance.
La gouvernance SI : le socle invisible d’une infogérance maîtrisée
Piloter son infogérance, ce n’est pas surveiller son prestataire. C’est organiser la prise de décision.
Clarifier les rôles entre PME et prestataire
Une infogérance efficace repose sur une frontière claire :
le prestataire est garant de l’exécution, de l’expertise technique et de la continuité,
la PME reste responsable de la vision, des priorités et des choix structurants.
Ce partage n’est pas figé contractuellement, il s’ajuste dans le temps. Les PME les plus matures l’assument pleinement.
Décider, arbitrer, prioriser : ce qui reste du ressort de la PME
Même sans DSI interne, une PME conserve un rôle clé : arbitrer entre stabilité et évolution, entre sécurité et agilité, entre coûts et performance. Le pilotage de l’infogérance devient alors un acte de management, pas un acte technique.
Quels leviers concrets permettent de piloter efficacement son infogérance
Indicateurs, comités, reporting : la réalité terrain
Les PME qui gardent la maîtrise de leur SI ne se contentent pas de rapports mensuels automatisés. Elles instaurent des temps d’échange réguliers, orientés usages et impacts métier.
Ce qui compte n’est pas la quantité d’indicateurs, mais leur lisibilité décisionnelle : disponibilité perçue, incidents bloquants, évolution du parc, risques à moyen terme.
L’importance d’un interlocuteur référent côté PME
Même sans équipe IT, une PME gagne à désigner un référent SI. Ce rôle hybride fait le lien entre direction, utilisateurs et prestataire. Il transforme l’infogérance en relation de partenariat, plutôt qu’en prestation distante.
Étude de cas : quand une PME reprend la main sur son système d’information
Une PME industrielle de 80 collaborateurs avait confié son infogérance depuis plusieurs années. Techniquement, tout fonctionnait. Humainement, la frustration montait : lenteur des décisions, incompréhension des priorités, sentiment de subir son SI.
La mise en place d’un pilotage structuré a tout changé : comité trimestriel, feuille de route SI partagée, indicateurs orientés métier. En moins d’un an, la perception de l’IT a basculé : d’un centre de coûts subi à un levier de stabilité et d’évolution.
Pilotage humain vs pilotage contractuel : là où tout se joue
Les limites des SLA sans intelligence métier
Les contrats d’infogérance regorgent de SLA, mais aucun indicateur ne mesure réellement la satisfaction métier. Le pilotage humain comble ce vide. Il permet d’anticiper, de contextualiser, d’adapter.
La valeur d’un partenaire, pas d’un simple exécutant
Les PME les plus sereines sont celles qui ont choisi un prestataire capable de challenger, d’alerter, parfois de dire non. Le pilotage de l’infogérance devient alors un dialogue permanent, pas un contrôle.
Vers une infogérance augmentée : tendances et nouvelles attentes des PME
Les PME attendent aujourd’hui plus qu’un support technique. Elles veulent de la visibilité, de la pédagogie, une capacité d’anticipation. Le pilotage de l’infogérance évolue vers un rôle de copilotage du SI, à mi-chemin entre DSI externalisé et conseil stratégique.
Conclusion : garder la maîtrise, c’est assumer un rôle actif dans son SI
Externaliser son informatique n’est pas renoncer à la maîtrise. C’est accepter de jouer un rôle différent, plus stratégique, plus orienté décision. Le pilotage de l’infogérance n’est pas une contrainte supplémentaire pour les PME : c’est ce qui leur permet de transformer une prestation technique en véritable avantage structurel.
